ЦНАПы: европейское качество админуслуг

Открытость, прозрачность, доступность в последние два года стали символом работы ДнепрОГА. Команда руководителя региона Валентина Резниченко работает над тем, чтобы вопросы каждого жителя области решались быстро и эффективно. ЦНАПы -наглядный пример того, как можно оперативно создать систему услуг европейского качества.

ЦНАП – это комфортное, оперативное и эффективное общение с государством

Минимум времени, максимум комфорта

В Украине начали развивать структуру таких Центров всего несколько лет назад. Их идея в том, чтобы дать возможность людям в едином центре подавать документы в разные государственные органы. И вскоре — получать в ЦНАПе уже готовую услугу. Такой Центр задумывался как универсальный посредник между человеком и государством. «Решатель» вопросов, который на корню уничтожил бы бюрократию, многодневное хождение по кабинетам, коррупционную составляющую.

Пока многие регионы «раскачивались», Днепропетровщина выстроила структуру таких эффективно работающих центров. Сейчас наша область — безусловный лидер Украины в развитии этого сервиса. В нашем регионе уже работает 51 такой Центр. Они есть не только во всех крупных городах, но и в каждом районе. В них любой желающий может получить исчерпывающую информацию о той или иной административной услуге. Сразу после этого подать необходимый пакет документов. И вскоре получить услугу на месте либо по почте на указанный адрес. Эта система работы – на уровне лучших мировых стандартов.

На Днепропетровщине создан 51 Центр предоставления админуслуг

В 2016-м более 500 тысяч человек получили необходимые услуги через ЦНАПы. В Центрах можно зарегистрировать недвижимость, бизнес и общественную организацию, приватизировать землю, получить паспорт, оформить материальную помощь, прописку и выписку, зарегистрировать ребенка в детский сад, оформить субсидию и многое другое. В среднем, в таких центрах предоставляют около 200 услуг.

— Нашей главной  задачей было создать универсального посредника между человеком и государством, — говорит заместитель председателя ДнепрОГА Владимир Юрченко. – И этим максимально упростить людям получение всех административных услуг. Чего больше всего хочет человек, обращаясь в государственные органы? Он хочет минимум общения с чиновниками, минимум потраченного времени, максимум безопасности и комфорта. Внедренная в нашей области система централизованного предоставления админуслуг решает все эти вопросы.

Раньше настолько простой модели взаимоотношений человека и государства не было в Украине. Не было и готового алгоритма работы таких центров за рубежом, который можно было бы взять и внедрить у нас. Это стало новым вызовом, который было интересно и важно решать. У ДнепрОГА получилось потому, что команда Валентина Резниченко – это не чиновники в привычном смысле слова. Это люди с большим опытом жизни и работы, передовым и универсальным мышлением.

Доступны около двухсот услуг

В каждом ЦНАПе нашей области сделано все, чтобы человек как можно быстрее и комфортнее получил необходимую консультацию, лицензию, справку или другой документ. Помещения Центров – это современные здания с кофейными автоматами, кулерами, бесплатным интернетом и вежливыми администраторами. А, например, в ЦНАП «Левобережный» Днепра вместе с услугой можно получить и эстетическое удовольствие. Зал центра украшает выставка картин петриковской росписи.

Помещения Центров – современные, оборудованные по последним технологиям

Но преимущества не только в красоте и комфорте. Главное – оперативность и эффективность работы.

— Здесь все направлено на простоту и комфорт для посетителей, — поясняет Владимир Юрченко. — В большинстве Центров установлены информационные электронные терминалы. Можно нажать на кнопку и выбрать интересующий вас вопрос: начиная ЖКХ, заканчивая земельными отношениями и регистрацией бизнеса. После выбора услуги вам выпадает талончик с номером, и этот номер высвечивается на общем табло. Время ожидания займет не больше пяти минут.

Потом человек подходит к столу администратора. Он посетителю все объяснит, заполнит необходимые документы. А после подачи заявки каждый человек может легко отследить, как она рассматривается в «Личном кабинете» на портале e-services.dp.gov.ua. О готовности документов оповещает SMS-сообщение. Готовые бумаги можно получить по почте или на месте в назначенное время. 

Центры для комфорта посетителей оборудованы электронной очередью

Огромное внимание уделяется работе сотрудников центров с посетителями. В каждом из Центров ежедневно — сотни посетителей. У каждого свои вопросы, свое настроение, порой непростое. Вежливости, доброжелательности, квалификации у администраторов ЦНАПов должно хватать на каждого человека. Около 100 работников центров прошли специальные тренинги по стресс-менеджменту. До июля этого года обучение пройдут еще 150 администраторов. Обучение ДнепрОГА организовывает по программе EGAP Фонда Восточной Европы. Такие тренинги помогают работникам центров справиться с нагрузками, работать более эффективно, донося до посетителя необходимую информацию. И при этом – быть всегда вежливыми и доброжелательными.

Кстати, большинство услуг, можно получить и без личного визита в ЦНАП. Дистанционно, на портале igov.org.ua (https://igov.org.ua/). Днепропетровская область и здесь занимает лидирующую позицию. На сегодняшней день для жителей области на портале доступны 233 услуги, еще 20 — в разработке.

ЦНАП – и посредник, и контролер

— За кажущейся простотой работы центров стоят сложные алгоритмы предоставления услуги, — говорит Владимир Юрченко. – Их разрабатывали для того, чтобы свести к минимуму личное участие служащего. Сделать максимально простыми регистрацию недвижимости, оформление земельного участка, получение субсидий и так далее. ЦНАП берет на себя обязательство систематизировать поданные человеком документы, в том числе и в электронной форме. Передать их в государственные органы. Заставить решить вопрос эффективно и в определенный законом срок.

На специальных тренингах администраторов ЦНАПов учат стрессоустойчивости и вежливости

Такой центр становится не только посредником между человеком и государством, но и контролером в решении вопроса. Человек не остается наедине со своим обращением.

Например, участники АТО, подавая через ЦНАП документы на выделение земельного участка, могут быть уверены: им не придется долгое время ждать ответа в неопределенности. Центр контролирует каждое обращение. И администраторы добьются ответа в оговоренные законом сроки.

— Или возьмем  вопрос выделения ребенку места  в детском саду, — продолжает Владимир Юрченко. – Часто родители сталкиваются с ответом: «Мест нет». А вот, к примеру, ЦНАПы Кривого Рога и Каменского располагают реальной статистикой наличия мест в каждом дошкольном учреждении города. Если родители подают такое заявление через Центр, заведующая детсадом уже не скажет, что детсад переполнен. Администраторы центра поставят ребенка на очередь в максимально удобный для родителей детсад. И потом проконтролируют, чтобы ребенок там начал дошкольное обучение, а не оказался вдруг «лишним».

Козырная карта территориальных громад

Днепропетровщина – лидер Украины по количеству созданных Центров предоставления админуслуг на территории объединенных громад. Сейчас работает уже шесть таких Центров. Это значит, что людям больше не нужно терять уйму времени, сил, денег и ездить за документами или консультациями в большие города или райцентры. Команда Валентина Резниченко намерена открыть подобные Центры на территории каждой вновь созданной громады. 
 
— Децентрализация доказывает свои преимущества, — рассказывает Владимир Юрченко. — За два года в области создано 35 объединенных территориальных громад. При каждой из этих громад будет свой Центр предоставления админуслуг. Они уже работают в Апостоловской, Слобожанской, Богдановской, Вакуловской, Вербковской, Сурско-Литовской громадах. На территории еще 28-ти — будут открыты в течение года. Это максимально упрощает получение админуслуг жителями этих громад. И при этом наполняет бюджет громад за счет тех видов услуг, которые относятся к категории платных.

Первый в Украине сельский ЦНАП открыли в Александрополе Днепропетровской области. Здесь оформляют биометрические паспорта

Децентрализация позволяет реализовывать идеи, еще недавно казавшиеся фантастическими. Александрополь – небольшое село, в котором проживает 2 440 человек. Это село стало единственным в Украине в таком статусе (не райцентр, не центр тергромады), где создан ЦНАП. Теперь жители села могут получать десятки административных услуг. Здесь есть оборудование для выдачи биометрических паспортов.

Это произошло благодаря децентрализации, возможности самостоятельно распоряжаться средствами и максимальному содействию со стороны ДнепрОГА.

 ЦНАП – должен стать единым окном на все случаи жизни

— 2017-й год станет годом не только количественного роста ЦНАПов в области, но и оптимизации предоставляемых центрами услуг, — говорит о ближайших перспективах Владимир Юрченко. – Работаем над тем, чтобы через ЦНАПы и портал  igov.org.ua можно было целиком решать весь комплекс вопросов по оформлению земли. Чтобы в наших центрах осуществлялся полный цикл архитектурно-строительных согласований на объекты 1-2-й категорий. Планируем в работу Центров включить весь комплекс коммунальных платежей. А в идеале – реализовать весь спектр услуг, которые могут понадобиться человеку от государства. Чтобы в перспективе ЦНАПы стали универсальным единым окном для человека на все случаи жизни.

Русский

Автор: