Як віртуальна АТС допомагає запускати багатомовну підтримку
Ефективна міжнародна підтримка виглядає так — клієнт з Берліна телефонує на німецький номер, відразу чує: «Guten Tag. Womit kann ich Ihnen helfen?» та сплачує за дзвінок за місцевим тарифом. Але якщо бізнес використовує традиційну АТС, то він змушений відкривати офіси у кожній країні присутності.
Інакше він стикається з двома ключовими проблемами:
- локальна АТС не гарантує, що клієнт одразу потрапить до фахівця, який володіє його мовою;
- потенційні покупці неохоче телефонують на міжнародні номери через високу вартість та відсутність фізичних представництв.
Віртуальна АТС розв'язує обидві проблеми одночасно без організації філіалів — дозволяє налаштувати зручну та ефективну багатомовну підтримку та забезпечує клієнтам дзвінки на локальні номери за місцевими тарифами.
Налаштування IVR-меню з вибором мови
Інтерактивне голосове меню автоматично оброблює дзвінки та направляє звернення до відповідного відділу або спеціаліста без участі людини. IVR як розвантажує співробітників від рутинної переадресації викликів, так і економить час клієнта — він не чекає на лінії, поки з'ясують його потребу та переадресують дзвінок на потрібного спеціаліста.
Якщо компанія працює на іноземних ринках, бажано налаштувати багатомовну підтримку наступним чином:
- Перший рівень. Клієнту пропонуються доступні мови, наприклад: «Натисніть 1 для вибору англійської, 2 — німецької, 3 — польської».
- Другий рівень. Надати обраною мовою перелік відділів чи співробітників та відповідні їм номери.
Головне — не перевантажувати голосове меню зайвими рівнями. Не варто робити IVR складнішим, ніж у три рівні. Кожен додатковий крок збільшує ймовірність, що клієнт покладе слухавку з роздратуванням.
Розподіл дзвінків до операторів за мовною кваліфікацією
Міжнародний бізнес може налаштувати автоматичний розподіл дзвінків на основі мови, якою відвідувач переглядав сайт. Наприклад, якщо клієнт використовував німецьку мовну версію, система автоматично перенаправить його дзвінок до відповідного спеціаліста.
Це підвищує лояльність клієнтів, оскільки вони відразу зв’язуються з операторами, які їх розуміють та можуть допомогти. А також у користувачів формується враження, що вони звернулися до локальної компанії.
Гнучке масштабування команди з різних країн
Віртуальна АТС не потребує прокладання телефонних кабелів та налаштування фізичного обладнання — достатньо комп’ютера чи телефона та інтернет-мережі. Також віртуальна АТС об’єднує номери усіх операторів, як офісних, так і віддалених в єдину мережу. Що дозволяє вільно наймати спеціалістів на віддалену роботу безпосередньо в країнах, де є іноземні клієнти.
Наприклад, український експортер може найняти німецькомовного менеджера, який живе в Берліні та розуміє місцевий ринок. Цей співробітник отримає внутрішній номер та прийматиме дзвінки від німецьких клієнтів. При цьому всі дзвінки, записи розмов та статистика збиратимуться в єдиній системі — що дозволяє керівнику міжнародного бізнесу ефективно контролювати роботу іноземних співробітників.
Віртуальні номери з різних регіонів для локалізації
Місцеві віртуальні номери допомагають підвищити кількість звернень, оскільки викликають більше довіри — користувачі охочіше телефонують та відповідають на дзвінки зі знайомим місцевим кодом. Наприклад, для клієнта з Берліна номер з кодом +49 30 є сигналом, що компанія працює в його місті, і за потреби до неї можна звернутися особисто.
Міжнародні віртуальні номери також дозволяють вийти за межі локального ринку та налагодити ефективну бізнес-комунікацію з іноземними клієнтами. Дзвінки на такі номери оплачуються за місцевим тарифом, що заохочує користувачів до контакту.
Покращення клієнтського досвіду через цінні інсайти
Сучасні віртуальні АТС з AI дозволяють транскрибувати розмови різними мовами — наприклад, Ringostat AI розуміє 50+ та робить транскрипцію як мовою оригіналу, так і в перекладі на англійську. Це відкриває нові можливості для персоналізованого обслуговування іноземних клієнтів — оператори можуть використати текстову розшифровку розмови для підготовки до наступних дзвінків.
Приклад використання транскрипції дзвінків для покращення клієнтського досвіду:
- користувач під час першої розмови висловив заперечення щодо ціни — менеджер підбере нові аргументи, демонструючи економію в довгостроковій перспективі або пропонуючи гнучкі умови оплати;
- покупець запитував про можливість комплектації або додаткових опцій — співробітник підготує детальну пропозицію з усіма варіантами.
Таким чином, клієнти отримають якісне обслуговування незалежно від їх мови спілкування.
Висновок
Віртуальна АТС розв'язує ключові перешкоди, з якими стикається міжнародний бізнес — мовний бар'єр та небажання клієнтів телефонувати на міжнародні номери. Локалізація через віртуальні номери різних країн створює довіру та дозволяє клієнтам дзвонити за місцевими тарифами, автоматичний розподіл за мовами забезпечує комфортне спілкування без непорозумінь, а AI-транскрипція 50+ мовами дає менеджерам цінні інсайти для персоналізованого обслуговування.