Ричард Брэнсон говорил, что сервис компании должен находится на уровне ожиданий клиента, а для достижения успеха — превосходить их. Один из способов достигнуть этого — это внедрить Стандарты обслуживания клиентов.
Формально Стандарты обслуживания клиентов представляют собой свод правил, который регламентирует работу торгового персонала. Они дают четкий алгоритм работы с покупателем: от приветствия до оформления продажи. Кроме этого в них зафиксировано:
- как должна выглядеть торговая точка, рабочее место продавца;
- дресс-код для персонала;
- место размещения рекламных материалов;
- порядок обслуживания клиента: приветствие, время на то, чтобы клиент осмотрелся, сама консультация, прощание;
- расписаны техники продаж и способы обработки возражений;
- правила поведения в конфликтных ситуациях и другие важные моменты.
Цель внедрения данного документа — повышение прибыли компании и лояльности клиентов. Однако, это не означает, что все компании могут взять любые стандарты и быть успешными. Почему? Давайте разберемся.
Стандарты, которые повышают продажи
В начале текста мы не зря упомянули об ожиданиях клиентов. Цель любых стандартов обслуживания — удовлетворить их. Это возможно зная, что нужно твоей целевой аудитории. Для получения такого рода информации, проводятся маркетинговые опросы потребителей или глубинные интервью. Информация об услуге здесь.
На втором этапе, анализируются бизнес-процессы и лучший опыт продаж в компании. В результате все выливается в уникальные Стандарты обслуживания, которые будут способствовать удовлетворенности покупателей и росту прибыли, за счет внедрения эффективных техник продаж. Узнать больше о процессе разработки можно на сайте компании МТП.
Что получает компания от внедрения Стандартов обслуживания?
Стандарты:
- являются инструментом для быстрого обучения персонала;
- способствуют формированию единого стиля работы с клиенты, который является составляющей имиджа;
- позволяют контролировать качество обслуживания по четким критериям;
- делают достижение финансовой цели целенаправленным и стратегически продуманным;
- сокращают время на обучение персонала;
- ускоряют конверсию из посетителя в покупатели;
- дают конкурентное преимущество и выделяют компанию, придают ей уникальности.
Как заставить Стандарты работать?
Для того чтобы достигнуть первоначальной цели: увеличить продажи и создать свой уникальный сервис — компании проходят долгий путь: от изучения своих потребителей до написания своих уникальных стандартов обслуживания. Но этого мало, чтобы вложенные инвестиции окупились. Стандарты должны выполнятся, а этого можно достичь лишь систематическим обучением и контролем сотрудников.
Тайный покупатель — это инструмент контроля работы персонала и метод измерения уровня сервиса в компании. Таинственных клиентов привлекают для того, чтобы:
- проверить как сотрудники усвоили обучение и как применяют полученные знания на практике;
- на сколько процентов выполняют Стандарты обслуживания клиентов;
- честны ли по отношению к руководству и к клиентам, как соблюдают условия акций и все ли операции проводят через кассу;
- составить рейтинг локаций по качеству обслуживанию;
- выявить пробелы в знаниях сотрудников.
Только в случае выполнения Стандарты будут приносить прибыль. Выполнение этого простого свода правил позволяет удовлетворять ожидания клиентов и строить с ними долгосрочные отношения.
